クレーム対応に求められる３つの柱
僕は、キャリアとしてクレーム対応をしていたこともあります。
クレーム対応っていうのは、とにかく一番といえるほど心理的に過酷な部署です。
電話をとった瞬間に理不尽な罵声を浴びせられる。通常のクレーム以外にもクレーマーも中にはいます。
そんな中、どのようにクレーム対応として対処していくか。クレーム対応に必要なのは３つの柱だと考えています。
- 丁寧な言葉選びをするということ
- 頭の回転が速いということ
- 事実を確認するまで、認めないということ
丁寧な言葉選びが必要な理由
政治家などが演説している時って、今の時代下手なことをいうとすぐに揚げ足をとられてしまいます。
それこそ漢字の読み方を間違えたとか、言葉を間違えただけで世論が炎上したとかよくありますよね。
そんな政治家と同じだという自覚を持ちましょう。あくまで言葉遣いは丁寧に、慎重に、素早く選んで出さないといけません。クレームを言ってきている人に対して隙を見せてはいけないのです。
それこそ自信のない態度をしていれば、そこを付け込まれます。クレーム対応をする人は、相手に付け込まれる隙を与えてはいけないのです。
これはやっぱり経験がものを言ってくるところもあります。
頭の回転が速いということ
クレーム対応はとにかく頭の回転が速くないとつとまりません。
会社に対してクレームを言われた時は、迅速に謝罪の言葉を述べたあとすぐに代替案を提案してもらう必要もあります。
ある程度クレーム対応のフローチャートなどを作るなどして、同じ道すじへ導いていけないといけません。ただ、クレームは１００件きたらそれこそ１００件ともケースが異なります。
そのクレームに合わせた代替案をすぐに提案して、丁寧な言葉で伝えないといけないのです。もう訓練が必要なんですよね。クレーム対応って。
会社を守るということも忘れない
時にはクレームの中にはめっちゃくちゃな主張をしてくる人もいます。勢いに押されて、なんでも非を認めてしまうと取り返しがつかなくなります。
そんな時は、クレーム対応をしている自分が会社の代表であるということを自覚して、クレームの内容をよく理解する。
そしてその上で、弁済すべきことでない部分に関しては認めちゃいけないのです。
あくまでも、会社の不手際部分に対する補償を代替案などで示すということ。それについての謝罪をするということ。線引きはここまでです。
きちんとした事実関係を確認するまで、認めないということも必要です。
とにかく場数を踏むこと
クレーム対応を磨くにはとにかくトレーニングと場数を踏むことです。最初は簡単なクレームから始まりますが、クレームを処理していくことでテクニックもあがっていきます。
昔に比べてどんどんとクレーム対応は難しくなってきています。
お客様相談室に電話をすると、事前にこの電話は録音していますので了承くださいと、アナウンスが流れることもありますが、これも身を守るためには必要な措置なのかもしれません。
精神的にかなりグロッキーになる仕事ですが、これはもう相手との心理戦だと思ってやっていくしかありません。
一つ一つにくよくよしていたらやりきれませんからね。